Fallstudie Landkreis Ravensburg: Wie ein KI-Telefonassistent in der Abfallwirtschaft startet – und in die ganze Verwaltung wächst

Der Landkreis Ravensburg ist mit 290.000 Einwohner:innen in 39 Städten und Gemeinden einer der größten Landkreise Baden-Württembergs. Und wie in jeder Kreisverwaltung gilt: Nicht alle Ämter klingeln gleich laut.

Am lautesten klingelt es dort, wo jeder Haushalt Kundin oder Kunde ist – in der Abfallwirtschaft. Wann kommt die Tonne? Wie melde ich Sperrmüll an? Warum wurde das Papier nicht mitgenommen? Jede dieser Fragen ist berechtigt, jede ist in Sekunden beantwortet, und jede unterbricht eine Sachbearbeitung, die gerade an einem Fall sitzt, der echtes Fachwissen braucht.

Genau hier hat der Landkreis Ravensburg angefangen – nicht mit einem großen Digitalprojekt für das ganze Haus, sondern mit einem Fachbereich, in dem sich Wirkung sofort zeigt.

Weil die Abfallwirtschaft der Fachbereich mit dem höchsten Anteil wiederkehrender Fragen und dem geringsten rechtlichen Risiko ist. Die Auskünfte sind öffentlich, eindeutig und ändern sich selten. Wer hier startet, sammelt in wenigen Wochen belastbare Zahlen – bevor über den Einsatz in sensibleren Bereichen entschieden werden muss.

Die Anliegenstatistik aus dem Landkreis Ravensburg bestätigt das: Vier der fünf häufigsten Gesprächsanlässe drehen sich um dasselbe Thema – Tonne (11,9 %), Sperrmüllabholung (10,2 %), Papierabfälle (8,1 %) und Restabfälle (7,2 %). Zusammen sind das mehr als ein Drittel aller Gespräche, die vorher Menschen entgegengenommen haben.

Der fünfte Platz ist der interessanteste: 9,6 Prozent der Anrufenden fragen direkt nach einer bestimmten Person. Diese Anrufe sind kein Fall für eine Wissensdatenbank – sie sind ein Fall für eine saubere Weiterleitung. Charly trennt beides voneinander, ohne dass jemand im Haus den Hörer abnehmen muss, um es herauszufinden.

Charly nimmt jeden Anruf beim Bürgerservice Kreislaufwirtschaft entgegen, beantwortet Routinefragen zum Abfall aus einer hinterlegten Wissensbasis und leitet komplexe Einzelfälle an die zuständige Person weiter – oder verschickt auf Wunsch eine Notiz per E-Mail. Der Landkreis beschreibt das auf seiner eigenen Abfallseite öffentlich: eine KI, die über 30 Sprachen spricht und an 24 Stunden jedes Tages erreichbar ist. Wie Charly am Telefon arbeitet, ist auf der Produktseite im Detail beschrieben.

Aktuell sind 49 häufige Bürgeranliegen hinterlegt – vom Behältertausch über Sperrmülltermine bis zu den Öffnungszeiten der Entsorgungszentren. Die Wissensbasis wächst mit jedem Gespräch, das zeigt, wonach tatsächlich gefragt wird.

Rund 95 – an jedem Arbeitstag. Bei Charly gehen im Landkreis Ravensburg 3.363 Anrufe pro Monat ein, das sind 146 pro Arbeitstag. 65 Prozent davon beantwortet er abschließend. Übrig bleiben rund 51 Gespräche täglich, die das Team tatsächlich erreichen – und die kommen vorsortiert an, mit Anliegen und Kontext.

Monatszahlen klingen größer, aber niemand erlebt einen Monat. Erlebt wird der Dienstag.

Jede Woche ein Arbeitstag zurück – und das aus einem einzigen Fachbereich.

Knapp 1 Stunde 45 Minuten reine Gesprächszeit pro Arbeitstag – das ist die Zeit, die während der Servicezeiten anfiel und die heute niemand mehr am Hörer verbringt. Auf die Woche gerechnet sind das fast neun Stunden: ein kompletter Arbeitstag, der zurück in die Sachbearbeitung geht. Nicht für die ganze Kreisverwaltung – allein für den Bürgerservice Kreislaufwirtschaft.

Die Rechnung dahinter ist bewusst konservativ:

Gezählt wird also nur, was Charly ohne Weiterleitung erledigt und was in die normale Arbeitszeit fällt. Die 35 Prozent weitergeleiteten Gespräche stehen nicht in dieser Zahl – auch wenn dort jedes Mal die Zeit für Begrüßung, Anliegenklärung und Zuständigkeitssuche wegfällt.

Nicht mitgerechnet, weil es keine Einsparung ist, sondern ein Zugewinn: 2.368 Minuten pro Monat außerhalb der Öffnungszeiten, also fast 40 Stunden – täglich noch einmal gut anderthalb Stunden Gespräch zu Zeiten, zu denen vorher niemand erreichbar war. Diese Anrufe wären früher in der Leitung verschwunden oder am nächsten Morgen erneut aufgeschlagen.

Über die gesamte Laufzeit summiert sich die Gesprächszeit inzwischen auf mehr als 21.000 Minuten – über 355 Stunden.

Sie gehen ans Team, aber vorbereitet. 65 Prozent der ausgewerteten Gespräche löst Charly selbst, die übrigen 35 Prozent – im September 484 von 1.393 – werden weitergeleitet oder als Notiz übergeben. Die durchschnittliche Gesprächsdauer liegt bei 1:44 Minuten.

Diese Quote ist der eigentliche Steuerungswert einer Einführung. Sie zeigt nicht, wie gut die Technik ist, sondern wie vollständig die Wissensbasis ist. Steigt der Anteil der Weiterleitungen in einem Themenfeld, fehlt dort eine Auskunft – und genau das ist im Dashboard sichtbar, ohne dass jemand danach suchen muss.

In Stufen, nicht als Rollout. Jede Stufe beginnt mit den häufigsten Anliegen eines Fachbereichs, läuft parallel zum Bestand und wird erst erweitert, wenn die Quote stimmt.

1. Abfallwirtschaft – Start im Bürgerservice Kreislaufwirtschaft: höchstes Anrufaufkommen, klar dokumentierte Auskünfte, sofort messbare Wirkung.
2. Ausbau der Wissensbasis – 49 häufige Bürgeranliegen, laufend ergänzt aus dem, was tatsächlich gefragt wird.
3. Zusatzmodule – zwei von vier Modulen aktiv.

Die Fahrzeugzulassung ist ein typischer nächster Schritt: Fragen nach Unterlagen, Wunschkennzeichen, Terminen und Online-Zulassung wiederholen sich ähnlich verlässlich wie Fragen zur Tonne – nur mit deutlich mehr Frust auf Seiten der Anrufenden, wenn niemand abnimmt.

Weil die Entscheidung schon getroffen ist. Datenschutzprüfung, Personalrat, Telefonanlage und Betriebskonzept sind beim ersten Fachbereich einmal geklärt worden. Für jeden weiteren Bereich bleibt fachliche Arbeit: Welche Anliegen kommen häufig, wie lautet die richtige Auskunft, wer bekommt die Weiterleitung.

Das ist auch das Argument gegenüber der eigenen Organisation. Ein Amt, das sieht, dass die Kolleg:innen in der Kreislaufwirtschaft seit Monaten ruhiger arbeiten, braucht keine Überzeugungsarbeit mehr – es braucht einen Termin.

Ja. Charly wird ausschließlich auf deutschen Servern betrieben und erfüllt die datenschutzrechtlichen Anforderungen des öffentlichen Sektors. Der Landkreis Ravensburg veröffentlicht dazu eigene Datenschutzhinweise zum KI-Telefonassistenten auf seiner Abfallseite – also genau die Transparenz, die eine Verwaltung gegenüber ihren Bürger:innen herstellen muss.

Nicht die Frage "Wo ist unser größtes Problem?" führt zum Start, sondern die Frage "Wo ist unser größter Wiederholungsanteil?". Der Landkreis Ravensburg hat einen Fachbereich gewählt, in dem sich Wirkung in Wochen zeigt, statt in einem Bereich, in dem sich Wirkung diskutieren lässt.

Wie der KI-Telefonassistent dabei arbeitet und was er für Ihre Verwaltung übernehmen kann, zeigt die Produktseite.